PÚBLICO ALVO:
- Responsáveis de Equipas de Call Center
- Coordenadores de Equipas de Call Center
- Supervisores de Equipas de Call Center
- Directores de Recursos Humanos
- Responsáveis de Telemarketing
OBJECTIVOS:
Compreender como a Motivação e a Satisfação influenciam os Elevados Níveis de Desempenho Individuais e da Equipa e a diminuição da Rotatividade.
Estabelecer e clarificar os Objectivos Individuais e Grupais de um Call Center, recompensando o bom desempenho através do cumprimento dos mesmos.
Identificar as Competências-chave do Supervisor de Call Center, nomeadamente ao nível do Recrutamento e Selecção de Operadores, e compreender o Papel doCoaching na Liderança das Equipas.
Estabelecer e clarificar os Objectivos Individuais e Grupais de um Call Center, recompensando o bom desempenho através do cumprimento dos mesmos.
Identificar as Competências-chave do Supervisor de Call Center, nomeadamente ao nível do Recrutamento e Selecção de Operadores, e compreender o Papel doCoaching na Liderança das Equipas.
PROGRAMA:
- Os Objectivos do Call Center.
- Fidelização de Clientes.
- A Gestão de Reclamações.
- As Vendas.
- Os Serviços Informativos e de Apoio ao Cliente.
- O Recrutamento e Selecção dos Operadores.
- Definição do Perfil de Competências.
- O Papel do Supervisor.
- O Perfil e as Responsabilidades da função.
- As Competências-chave do Supervisor Eficaz: Comunicação;
- Relacionamento Interpessoal; Auto-Controlo; Auto-Motivação;
- Trabalho em Equipa;
- Orientação para Resultados;
- Resistência ao Stress.
- Comunicação com os Operadores e a Empresa em geral.
- A Motivação, Avaliação e Acompanhamento das Equipas de Trabalho.
- A Liderança da Equipa.
- A Organização da Equipa.
- O Coaching.
- A Liderança: a Liderança Eficaz da Equipa; a Gestão de Conflitos;
- Liderança Situacional.
- A Motivação da Equipa.
- A Motivação e o Desempenho da Equipa.
- As diferentes Técnicas de Motivação e o seu Impacto na diminuição da Rotatividade.
- O Supervisor e a Avaliação da Equipa.
- Critérios de Selecção de Objectivos.
- Instrumentos de Avaliação de Resultados Individuais e da Equipa.
- Negociação de Metas e Objectivos Individuais e de Grupo.
- Diagnóstico de Necessidades de Formação.
- Avaliação Contínua como Processo de Melhoria Contínua.
- O Supervisor e a Qualidade do Serviço.
- O que é a Qualidade?
- A Qualidade baseada nas Expectativas do Cliente.
- Como identificar um Serviço de Qualidade.
- O Contributo do Supervisor para a Excelência do Serviço.
Formador:
Dra.Gabriela Bento
