Secretariado

DIRIGIDO A:

  • Recepcionistas/ Telefonistas
  • Colaboradores dos Departamentos de Assistência a Clientes
  • Comercial e Administrativo
  • Secretárias

OBJECTIVOS:

Reconhecer o Contributo Essencial do Atendimento Telefónico para a Imagem da Organização, potenciando o Contacto Directo com Clientes (internos e externos) e Fornecedores.

Aprender a utilizar Palavras-Chave que favoreçam a Comunicação ao Telefone.
Identificar as necessidades do Cliente, oferecendo Soluções Adequadas.
Aprender Técnicas de Argumentação e Negociação a utilizar perante um Cliente insatisfeito.

PROGRAMA:

  1. O Atendimento Telefónico e o seu Impacto na Imagem da Organização.
    • O Mercado Actual e o Atendimento Telefónico. As exigências dos Clientes. As Necessidades e Expectativas dos Clientes.
    • A importância do Atendimento Telefónico para a Organização. Valorizar a Imagem da Empresa.
  2. Compreender e Utilizar os Elementos-Chave do Atendimento Telefónico.
    • Escuta activa; Voz; Linguagem (positiva, empática e assertiva, as palavras-chave); Silêncio; Sorriso.
    • A Comunicação Verbal e Não-verbal.
    • Factores para ter êxito no Atendimento Telefónico: Disponibilidade; Adaptação aos diferentes Tipos de Clientes e Comportamentos.
  3. As Responsabilidades do Operador de Telefone.
    • Ser Pró-Activo nas situações imprevistas: oportunidade para incrementar os Níveis de Retenção do Cliente.
    • Antecipar e gerir situações delicadas.
    • Enfrentar situações de Conflito e Agressividade.
    • Saber colocar questões para identificar o Assunto.
    • Saber gerir o Stress.
    • Como atender as Reclamações.
  4. Fases do Atendimento Telefónico.
    • As diferenças entre Inbound e Outbound.
    • Gerir o Tempo do Contacto.
    • As Fases do Atendimento Telefónico: a Saudação; saber colocar o Cliente em espera; os Cuidados com o Diálogo; a Empatia; o Desenvolvimento (diálogo); Personalizar o Contacto; o Fecho do Contacto Telefónico.
  5. A apresentação de Produtos ou Serviços.
    • Preparação da Apresentação. Detecção do Interlocutor Válido.
    • Exposição do Assunto.
    • Liderar o Diálogo, Reformular, Argumentar de forma Persuasiva e Responder a objecções.